Para nadie es una novedad que los consumidores y clientes cada vez son más exigentes y la vara está muy alta cuando se trata de adquirir un bien o servicio. En un mundo donde el cliente tiene miles de posibilidades, la atención al cliente y su experiencia valen oro, por lo tanto los esfuerzos se deben poner ahí para no romper esa relación comercial. Si un cliente llegó a una determinada empresa y la escogió por sobre otra es por una razón y eso no se debe desaprovechar. Sin embargo, cada día muchas relaciones comerciales se disuelven por diversos motivos, ya sea por razones propias del cliente, o por una mejor oferta de la competencia, o por negligencia de la misma empresa. En este artículo nos centramos en el valor que tiene la renovación de contratos con clientes y por qué es un grave error olvidar o descuidar la renegociación de este tipo de documentos.
5 buenas prácticas para la renovación de contratos con clientes
1. Se basa en la confianza y la comunicación
Una vez que se firma un nuevo contrato y comienza una relación comercial con el cliente, el contrato no se debe olvidar. Aunque parezca extraño, una renovación de contrato se comenzar a trabajar desde el inicio.
Puede que el servicio o producto que se ofrece sea muy bueno, pero si dentro de un periodo de un año no existe ninguna “relación” comercial con el cliente, entonces es difícil conocer con certeza si el cliente está 100% a gusto con el servicio. Además, al tener confianza y buena comunicación entre ambas partes, en el camino pueden surgir otros acuerdos, mejoras o nuevas oportunidades comerciales que deben ser incluidos en el contrato inicial.
Entonces el primer punto a considerar sobre la renovación de contratos es fortalecer esa relación comercial desde un principio.
2. Implica recordar fechas claves
Es difícil saber exactamente qué día termina o se renueva un contrato en específico, sobre todo para una empresa que cuenta con miles de contratos, y donde algunos de ellos se firmaron hace años. Esto es mucho más complejo cuando la empresa no se ha digitalizado lo suficiente y maneja todos esos documentos de manera manual.
No recordar la fecha de caducidad suele ser uno de los problemas más comunes dentro de las empresas y la gestión de contratos. Esto pasa cuando los contratos son firmados, archivados y no se realiza un análisis de las fechas o hitos clave de ese acuerdo, mucho menos se deja un recordatorio para tratar esos asuntos importantes.
Dejar pasar la fecha de vencimiento o renovación de un contrato, tomando en consideración aquellos contratos que no tienen una cláusula de renovación automática, puede causar problemas en la relación comercial al continuar bajo un contrato con cláusulas obsoletas o desactualizadas. Por otro lado, si se ha conversado con el cliente sobre modificaciones en el contrato, el momento de renovación es el ideal para realizar esos ajustes.
Puede ser que según lo pactado en el contrato la renovación de este sea automática, sin embargo, en el caso de querer modificar condiciones y/o añadir nuevos anexos a este documento se debe avisar previamente al cliente para que esté al tanto de la situación. O por el contrario, si el cliente no quiere seguir con el contrato se debe avisar para no incurrir en una falta donde finalmente el cliente esté disconforme. En ese caso, un sistema que alerte y recuerde estas fechas sigue siendo una muy buena alternativa a considerar.
Para recordar estas fechas importantes, SLA u otras condiciones pactadas es ideal contar con un sistema como Webdox capaz de registrar y alertar estos hitos de manera proactiva.
3. Es mucho más ágil cuando existe la automatización
Derivado del punto anterior, la automatización en la renovación de contratos reduce tiempos, costos y carga laboral. Al tener los contratos impresos o digitales, pero no automatizados, se debe destinar un tiempo para la renovación, pudiendo destinar ese tiempo en otras tareas más complejas. Por eso contar con un sistema que permita la renovación automática en estos casos es muy conveniente, ya que los contratos que no se manejan de manera automatizada pueden ser un real dolor de cabeza.
Un proceso postfirma automatizado, con alertas y recordatorios hará que las renovaciones, término de contratos o cumplimiento de fechas importantes no se olviden ni postergen, evitando errores, eliminando procesos inadecuados y usar mejor el tiempo.
4. Permite mejorar las oportunidades comerciales
Observar a la competencia para mejorar la relación con el cliente. No hay que olvidarse de la competencia, y aunque no hay que obsesionarse con ella, es importante analizarla, ya que el cliente puede encontrar una mejor solución a su problema en otra parte. Buscar puntos donde mejorar es clave y es justamente en la renovación del contrato donde se deben hacer todas esas modificaciones.
Por ejemplo, si con el cliente se llega a un acuerdo donde el contrato es de tracto sucesivo, es precisamente cerca de la fecha de renovación del documento donde se deben renegociar las condiciones pactadas en un principio, añadiendo aquellas cláusulas y anexos que pueden fortalecer la relación comercial. Sin embargo, si no se tiene claro en qué momento ocurre la renovación, entonces se está perdiendo la posibilidad de mejorar ese contrato.
5. Renovar es mejor que partir de cero
Finalmente, si se considera que la relación comercial con un cliente es beneficiosa para ambas partes y por ende los dos pretenden continuar, entonces estamos hablando de una relación comercial robusta y duradera. La retención de clientes tiene mucho más valor que invertir esfuerzos en conseguir un cliente nuevo, donde se corre el riesgo de que finalmente no se concrete la venta.
Es así cómo dentro de la relación contractual una de las etapas fundamentales es la renovación o renegociación de un contrato, en donde enfocarse en vincularse más que vender y desarrollar un sistema de fidelización para la retención de cliente es de suma importancia.
Por otro lado, si una fecha de renovación del contrato se vence, hará que se deba hacer un nuevo documento, ocasionando cobros adicionales, tanto monetarios, como de tiempo, para la empresa y para el cliente. Por lo tanto, una vez más se muestra que invertir esfuerzos desde cero genera muchas más pérdidas que enfocarse en una relación comercial ya establecida.
En conclusión, darle valor al ciclo de vida del cliente (lifetime value) es esencial para la estabilidad de ingresos de una organización. Es por esto que tener la capacidad de anticiparse a la renegociación o renovación de un contrato, por medio de un proceso bien establecido o sistema de fidelización de clientes, es de suma importante para toda empresa.
Por último, no se debe pasar por alto la importancia de un proceso de renovación de contratos, ya que este es mucho más que un proceso administrativo, más bien, este es un proceso que otorga oportunidades para construir relaciones de negocio estables y duraderas.
