Así como el modelo de compra y venta ha cambiado, en el contexto actual los cambios han sido más intensos. Probablemente, uno de los mayores ha sido la crisis social, sanitaria y económica por consecuencia del virus Covid-19. No hay duda de que esta situación aceleró la transformación digital y el cambio de paradigmas de muchas organizaciones. En este sentido, ¿cómo se desarrollan ventas exitosas durante los periodos de crisis?
Primero que todo, hay que entender la crisis como una oportunidad de cambio, donde el desarrollo normal y estable de una organización varía en un estado de incertidumbre, pero que genera la posibilidad de nuevas coyunturas. Las crisis pueden ser internas o externas, como en el caso de la pandemia, y en cualquiera de los dos escenarios se debe poner en ejecución un plan de acción frente a esa crisis.
En el caso del área de ventas, y particularmente con la crisis sanitaria, hay que entender que:
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Los tiempos han cambiado.
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Los clientes son quienes toman la decisión.
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La digitalización ha tomado un papel protagónico.
Digitalización de los procesos para lograr ventas exitosas
Considerando el tercer punto, la digitalización de los procesos es clave. En ventas el panorama cambió drásticamente, ya que las reuniones comerciales pasaron de ser presenciales a videollamadas, las presentaciones comerciales ahora se deben conversar a través de una pantalla, lo cual trae sus propios desafíos, como por ejemplo, que la atención del interlocutor será intermitente o en periodos cortos.
Por otro lado, los canales de comunicación se han multiplicado, algo que durante el 2020 muchas empresas experimentaron. Según PWC, el número de empresas que invierten en la experiencia omnicanal aumentó del 20% a más del 80% y en esa misma línea, el 91% de las búsquedas de compradores B2B se hacen desde un dispositivo móvil. En consecuencia, las organizaciones deben apuntar sus esfuerzos a transitar hacia una digitalización empresarial, y eso incluye la automatización de la fuerza de ventas y sus procesos.
4 pasos para las ventas exitosas
A continuación presentamos cuatro pasos para hacer que las ventas, durante una crisis, sean exitosas, considerando la digitalización en la organización.
1. Involucrar a toda la empresa
El inicio de una nueva relación comercial es algo que involucra a toda la organización. Es por esto que todas las áreas deben estar alineadas, considerando que cada una de ellas contribuye en mayor o menor grado a formar esa nueva alianza. Para alinear todas las áreas es importante que haya una buena comunicación interna (esencial sobre todo en tiempos de crisis), de ese modo, la comunicación externa será mucho mejor, más fluida y los prospectos se darán cuenta de la coalición que existe a nivel organizacional. En este punto, considerar los mejores canales de comunicación digital que vayan en pos de hacer un trabajo mucho más eficiente es clave.
2. Establecer términos de negociación claros
Primero que todo hay que tener claro el proceso de ventas por el cual atraviesa el prospecto hasta convertirse en cliente, entonces cuando este prospecto ha avanzado hasta la propuesta de contrato y manejo de objeciones, el área de ventas ya tiene claro cuáles son los pasos a seguir. Este punto está relacionado con centrarse en el cliente y tener claro cuáles son sus preferencias y necesidades, y, por otro lado, cuáles son las preferencias y necesidades de la empresa que está ofreciendo un servicio y hacer los ajustes para llegar a acuerdos que beneficien a ambos a la hora de cerrar contratos con clientes. En este punto se debería considerar integrar el sistema CRM de gestión de clientes con un sistema CLM de gestión de contratos para que la información del contacto esté bien alineada.
3. Aumentar la trazabilidad del proceso de ventas y contractual
Cuando ya la negociación está clara y los puntos están acordados, en paralelo se lleva a cabo un proceso contractual, es decir, se redacta, modifica, revisa y se establece todo lo acordado en las reuniones en un documento legal que le da sustento a la relación comercial. En esta parte del proceso muchas veces la negociación se alarga debido a las correcciones, considerando que, además, no es el área de ventas quien hace este trabajo. Por lo mismo, aumentar la visibilidad y trazabilidad del proceso contractual en ventas puede ayudar a agilizar la negociación, evitando pérdidas de recursos y tiempo. En este punto, la gestión contractual con un CLM aumenta considerablemente la trazabilidad y visualización del proceso contractual en ventas al tener toda la información de manera digital y en un solo canal.
4. Retener a las buenas relaciones comerciales
Por último, cuando ya el contrato está firmado, es importante no olvidar al cliente. Ahora es cuando todos los equipos, incluyendo ventas, deben seguir trabajando para fortalecer esta relación comercial. Es decir, centrarse en las necesidades del cliente, esto corre tanto para antes de la primera reunión de ventas, como para después de la firma. Al conocer bien a los clientes, es posible conocer sus preferencias y necesidades, por lo tanto, luego de firmado el contrato, la labor ahora es retener ese cliente. Una buena retención de cliente se considera dentro de una venta exitosa, más aún en periodo de crisis, donde hay que asegurar esas relaciones comerciales beneficiosas.
En definitiva, sea en épocas de crisis o no, siempre habrá potenciales clientes que andan en busca de soluciones, y ahí debe haber un vendedor disponible para ofrecer soluciones. Esto en una empresa B2B se traduce en que tanto la empresa que vende como la empresa que compra, inician una relación comercial que es beneficiosa para ambos, haciendo que cada cierre de ventas sea valioso para la organización. Por lo tanto, el proceso de ventas y el proceso contractual se deben gestionar de manera óptima para reducir errores de ventas y permitir que las relaciones comerciales que se concreten, sean también relaciones contractuales duraderas y exitosas.
